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インバウンドコールセンター

主な業務内容

インターネットバンキングに関するお問い合わせに対して、お客さまへのサポート業務を行います。サポート業務を行いつつ、5〜10名のチームのSVとして、チームマネジメントやオペレーターの教育なども担当します。また、業務中に問題点や対応内容、経過などを提携会社に報告し、業務後は提携会社およびチーム内でミーティングを開くこともあります。当グループのコールセンターは24時間365日稼働していますが、通常の応対は9時から18時の間に限られており、それ以外の時間帯は「盗難紛失のみ」対応しています。

具体的には
  1. 電話・メールでの問い合わせ対応
  2. 提携会社への報告・相談
  3. 提携会社とのミーティング
  4. チーム内でのミーティング
  5. お客様への進捗確認・ご案内
  6. 問い合わせ状況の管理(メンバーの処理時間やお客様の待機時間など)
  7. 夜間チームへの業務の引き継ぎ
インバウンドコールセンター
主なお問い合わせ内容
  1. ログインができない
  2. 操作⽅法を教えてほしい
  3. 取引状況を確認したい
  4. パスワードの設定について教えてほしい 他
入社後の流れ

入社後1ヶ月間は、社内研修に参加していただきます。会社の理念やサービスについてなど、基本的な知識を学んでいただいた後は、実務研修(OJT)へと移ります。ブランクや経験のある方には、チームをまとめるSVとしての業務を早い段階からお任せしていきます。

1日のスケジュール例

  • 8:30
    出社
    各協力会社からの報告・相談など、業務内容についていろいろな連絡がメールで来ますので、出社後はまずメールを確認します。
    24時間365日稼働のコールセンターなので、昨夜から働いていたメンバーの相談事項や伝達事項についてもこの時間帯で引き継ぎます。
  • 9:00
    業務開始
    24時間365日稼働のコールセンターではありますが、通常の応対はこの時間に限られています。(※9~18時以外の時間帯は「盗難紛失のみ」となります。)
    午前出社のメンバーがそろったら業務開始です。
    業務は主にオペレーターの質疑応答や提携会社様への報告業務です。
  • 12:00
    昼食
    昼食は当番制で時間をずらして、各々近くの飲食店や社内の休憩室で食事をとります。
    休憩室は昨年の12月に改装したばかりで、とてもきれいです。
    落ち着いた環境なのでゆっくり過ごせます。
  • 14:00
    進捗確認
    WEB申込されたものの口座開設に至っていないお客様へ不備解消手続きのご案内をしたり、その他にお客様に対応が必要な場合にお願いのための連絡をとったり、と進捗確認を行っています。
  • 16:00
    報告業務
    業務中の問題点や対応報告、経過報告などを上長や提携会社様へ報告します。
    直接指示を仰ぐこともあれば、ルーティンの報告のみで終了する場合もあります。
  • 17:00
    問い合わせ対応
    17時以降は最も問い合わせが多い時間帯です。
    今一度集中力を高め、お客様の入電状況やお客様の待機時間、メンバーの問い合わせ対応、メンバーの処理時間の確認など、あらゆることにベクトルを向けてスムーズな運営を行います。
  • 18:00
    1日のまとめ
    1日の業務終了です。
    その日の業務内容について再度提携会社様と打ち合わせを行います。
    その後は、明日以降で実施すべき内容についてチームミーティングを行って落とし込み、夜のメンバーへ適切に引き継ぎを行ってから帰社します。

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